راهكارهاي ايجاد انگيزه در اپراتورهاي مركز تماس
چگونه انگيزه كارشناسان مركز تماس را افزايش دهيم؟
ارائه خدمات تلفني به مشتري شغلي طاقت‌فرسا است كه براي اغلب افراد ايده‌آل نيست. فكر مي‌كنيد چه چيزي انگيزه در اپراتورهاي مركز تماس را بالا مي‌برد؟ قطعاً رضايت كارمندان در اين مورد از اهميت زيادي برخوردار است، اما با چه ترفندهايي رضايت كاركنان را بالا ببريم؟
اگر در مركز تماس كار مي‌كنيد، به خوبي از مشكلات اين شغل آگاه هستيد. انجام كار تكراري در ساعت‌هاي طولاني براي بسياري از اپراتورها خسته كننده است. اما براي حل اين مشكلات و تقويت روحيه كارمندان راهكارهايي وجود دارد. هر آنچه كه تا به حال در اين زمينه انجام داده‌ايد را كنار بگذاريد؛ با ما تكنيك‌هاي جديد را امتحان كنيد و از نتايج فوق‌العاده آن لذت ببريد.
چرا به ايجاد انگيزه در اپراتورهاي مركز تماس نياز داريم؟
تعهد عاطفي كارمند نسبت به سازمان و اهداف يكي از مهم‌ترين دلايل پيشرفت هر سازماني محسوب مي‌شود و از اين رو كارمندان متعهد يكي از دلايل پيشرفت به شمار مي‌آيد. از ويژگي‌هاي مثبت در اين كارمندان تعهد عاطفي آن‌ها نسبت به سازمان و اهداف آن است. اين دسته از كارمندان تنها بر فيش حقوقي تمركز نمي‌كنند و به طور موثر در جهت تحقق اهداف شركت قدم برمي‌دارند. اما براي اينكه اين تعهد عاطفي و كاري را در اپراتورهاي مركز تماس بالا ببريم، به چه چيزي نياز داريم؟ در اولين قدم
چگونه انگيزه كارشناسان مركز تماس را افزايش دهيم؟
مي‌دانيم كه قادر به حذف تماس‌هاي عصباني مشتريان نيستيم. اما اين امكان را داريم كه با راهكارهاي مختلف انگيزه اپراتورها مركز تماس را بالا ببريم. در اين صورت مخاطبان هر چند عجول و سرسخت از تماس با اپراتورهاي ما لذت خواهند برد.
چند ايده براي افزايش انگيزه در اپراتورهاي مركز تماس
اگر در محيط شغلي خود هيچ انگيزه‌اي براي پيشرفت كارمندان ايجاد نكنيم، به مرور زمان اين روال كاري عادي و معمولي تاثير سمي خود را بر وضعيت روحي كارمندان ما خواهد گذاشت. براي فرار از اين وضعيت تنها بايد محيط كاري را محيطي شاد و سرزنده نگه داريم كه انگيزه كارمندان ما را بالا مي‌برد. اما چه ايده‌هايي در اين مسير به ما كمك مي‌كنند؟
۱- از ابزارهاي مناسب استفاده كنيد تا انگيزه كاربران بالا برود
براي اولين قدم ايده بسيار بزرگي براي شما داريم. براي اينكه انگيزه كارمندان خود را بالا ببريد، بايد از نرم افزار مركز تماس و ابزارهاي به‌روز در حوزه خود استفاده كنيد. مطمئن باشيد كه ابزارهاي به‌روز انگيزه خوبي براي ادامه كار و پيشرفت اپراتورهاي مركز تماس خواهند شد.
تصور كنيد كه كارمندان شما براي انجام كار خود مجبور باشد از سيستم‌هاي متعدد و جداگانه استفاده كنند يا سيستم قديمي شما با پياده‌سازي اطلاعات روي فرم‌هاي كاغذي همراه باشد. هركدام از اين موارد به نوعي براي اپراتور شما دردسرساز است. حتي در برخي موارد كارمندان مجبور هستند كه براي ادامه كار خود از چندين برنامه به صورت همزمان نرم افزار CRM استفاده كنند. سي ار ام هوشمند حتي تصور اين مسئله نيز سخت است. بهترين راه چاره اين است كه يك برنامه واحد در اختيار تمام كاركنان خود قرار دهيد. برنامه‌اي جامع و كامل كه همه كارمندان را به گردش كار مشتري وصل كند. به اين صورت كار اپراتورهاي مركز تماس خود را بسيار آسان كرده‌ايد. يكي از اين ابزارها، نرم افزار CRM به همراه راه اندازي VOIP مي‌باشد.
نگاهي به يك سيستم جامع و كامل براي اپراتورهاي مركز تماس
برنامه‌اي كه انگيزه در اپراتورهاي مركز تماس را بالا ببرد، بايد ويژگي‌هاي لازم را داشته باشد. در ادامه اين ويژگي‌ها را با شما در ميان مي‌گذاريم.
- برنامه‌اي كارآمد براي تمام اپراتورهاي مركز تماس
- ايجاد يك كانال ارتباطي داخلي به منظور تقويت و تعامل بهتر كاركنان
- برنامه‌اي براي افزايش مهارت‌هاي حرفه‌اي و به حداقل رساندن هزينه‌هاي آموزش
۲- از پاداش و مشوق براي بالا بردن انگيزه در اپراتورهاي مركز تماس استفاده كنيد.
زماني كه از كارمند خود قدرداني كنيد، به شخصيت او احترام گذاشته‌ايد. به اين صورت رضايت كارمند از سازمان را بالا برده‌ايد و او را براي كار بهتر تشويق كرده‌ايد. اين تشويق‌ها از كارمند اپراتوري شادتر با بهره‌وري بيشتر مي‌سازد. براي اين كار تنها كافيست زماني كه تغييري در جهت مثبت در كارمند خود مشاهده مي‌كنيد، به او بگوييد. اگر به دنبال موفقيت در اين مسير هستيد نكات زير را فراموش نكنيد:
- به كارمندان خود براي موفقيت در كارشان هر چند كوچك تبريك بگوييد.
- اخبار شركت را با اپراتورها به اشتراك بگذاريد.
- موفقيت‌هاي شركت را با كارمندان خود جشن بگيريد.
- از طريق برنامه‌هاي مربوط به كارمندان خود پيام ارسال كنيد.
- نظرات مثبت خود را با اپراتورها در شبكه‌هاي اجتماعي شركت در ميان بگذاريد.
- انگيزه‌ها و پاداش‌هاي خوبي براي تيم خود ارائه دهيد.
همان طور كه مشاهده كرديد، براي تشويق كارمندان خود نياز به هزينه‌هاي زياد نخواهيد داشت. شايد گاهي با برگزاري يك برنامه ناهار تيمي اشتياق كاركنان را بالا ببريد، اما اين تنها راه تشويق اپراتورها نيست. راه‌هاي ساده‌اي كه در بالا مطرح كرديم، مسير را براي شما هموار مي‌كنند.
پاداش يكي از راهكارهاي ايجاد انگيزه در اپراتورهاي مركز تماس
چرا پاداش و تشويق انگيزه خوبي در اپراتورها ايجاد مي‌كند؟ شايد اين سوال براي شما پيش آمده باشد كه چرا بايد اشتياق كاركنان را با پاداش بالا ببريم. بياييد با يكديگر موارد زير را بررسي كنيم:
- كارمندان شادتر با پاداش: اين طور به نظر مي‌رسد كه انسان با ديدن احساسات مثبت شادتر خواهد بود. از اين رو زماني كه از تلاش و پشتكار اپراتورهاي مركز تماس خود قدرداني كرده، احساس خوبي را به آن‌ها منتقل مي‌كنيد. اما نكته جالب توجه اين است كه اين احساس حتي ساعت‌ها پس از تمام شدن وقت كاري با كارمندان شما همراه خواهد بود.
- اعتماد بالا در كارمندان: اگر به دنبال تيمي از كارمندان منسجم و موفق هستيد، بايد اعتماد كارمندان خود را جلب كنيد. تنها در اين صورت است كه تجارت شما با گردش مالي كمتر و روحيه بهتر ادامه پيدا خواهد كرد. اگر با همين فرمان جلو برويد، حتي اضطراب محل كار شما نيز بسيار پايين خواهد آمد. در چنين حالي به آساني به بهبود محصولات و خدمات شركت فكر خواهيد كرد. با اين روند نه تنها انگيزه در اپراتورهاي مركز تماس را بالا مي‌بريد، بلكه به درآمد بهتر، ثبات و شهرت تجارت خود نيز كمك خواهيد كرد.
- وفاداري را در كارمندان: همه مديران و صاحبان مشاغل مي‌دانند كه استخدام كارمندان جديد نه تنها زمان زيادي از آن‌ها مي‌گيرد، بلكه هزينه‌هاي زيادي را نيز براي شركت به دنبال دارد. اما چه عاملي سبب مي‌شود كه يك سازمان يا شركت به استخدام نيروي جديد نياز داشته باشد؟ معمولاً كارمندان زماني كه احساس احترام نمي‌كنند، سازمان يا شركت را ترك خواهند كرد. پس چه بهتر كه با چند ترفند ساده انگيزه كارمندان خود را بالا ببريم و از آن‌ها نيروهاي وفاداري براي خود به جا بگذاريم.
۳- بازخورد كارمندان را تشويق كنيد و به آن عمل كنيد.
اپراتورها با مشتريان زيادي در تماس هستند؛ مشترياني كه از خدمات ارائه شده توسط سازمان شما رضايت دارند، نگران هستند يا شكايت مي‌كنند. اين بازخورد اپراتورها است كه رضايت نهايي مشتريان شما را شكل مي‌دهد. از اين رو مديران موفق بازخورد كارمندان و اپراتورهاي خود را به طور منظم چك مي‌كنند؛ البته منظور ما از بهترين CRM ايراني منظم چك كردن نرم افزار سي ار ام بازخوردها به صورت سالانه نيست. به اين شكل زماني كه احساس كرديد، اپراتور شما به مشكلي مواجه شده است، بلافاصله اين مشكل را حل خواهيد كرد. اما اگر اين مورد را مهم ندانيد و بازخوردهاي كاركنان خود را بررسي نكنيد، به مرور زمان شركت شما از مسير رشد و پيشرفت خود خارج مي‌شود. زماني كه در رابطه با عملكرد و بازخوردهاي كاركنان صحبت مي‌كنيد، به پيشرفت مداوم آن‌ها كمك خواهيد كرد.
۴- از ايده‌هاي اپراتورها در جهت پيشرفت شركت كمك بگيريد
جالب است بدانيد كه ۶۵ درصد از كارمندان معتقد هستند كه شركت آن‌ها از كار عقب مانده است. ۸۲ درصد از اين افراد بر اين باور هستند كه هيچكس به ايده‌هاي آن‌ها جهت پيشرفت در كار اهميتي نمي‌دهد! از آن جايي كه اپراتورها به طور مستمر با مشتريان در ارتباط هستند، به خوبي مي‌دانند كه نقاط ضعف و قوت سازمان شما چيست. كارمندان پيوسته درگير شكايات و اعتراض‌هاي مشتري هستند. آن‌ها حتي مي‌دانند كدام بخش از خدمات شركت رضايت بيشتر مشتريان را به دنبال داشته است و كدام بخش نياز به تغيير دارد. مديري موفق است كه به ايده‌هاي كارمندان خود گوش دهد و از پيشنهادات آن‌ها استقبال كند. اين رويكرد نه تنها براي پيشرفت سازمان اهميت دارد، بلكه انگيزه در اپراتورهاي مركز تماس را نيز بالا مي‌برد. با همين ايده ساده انگيزه را در كارمندان خود تقويت خواهيد كرد.
۵- ارتباطات آزاد را در سازمان خود تقويت كنيد
يك محيط كاري را تصور كنيد كه كارمندان در آن به راحتي با يكديگر در ارتباط هستند. شايد در ابتدا اين موضوع براي شما اهميتي نداشته باشد و هيچ تفاوتي ميان اين محيط دوستانه و يك محيط خشك و كاري نبينيد، اما واقعيت چيز ديگري است. معمولاً محيط‌هاي دوستانه انگيزه كارمندان را براي كار بالا مي‌برند. چنين محيط‌هايي با افزايش تعامل ميان كارمندان، كاهش تعارض و افزايش بهره‌وري را در سازمان به دنبال دارند. اما اگر سازمان شما با مشكلات ارتباطي مواجه است، از همين حالا براي بهبود روابط ارتباطي تلاش كنيد. به عنوان نقطه شروع تنها كافيست كه ارتباط آزاد ميان كارمندان و اعتماد را در محيط افزايش دهيد. از خودتان به عنوان مدير شركت شروع كنيد؛ مطمئن باشيد كارمندان در اين ارتباطات تصميمات شما را بهتر و بيشتر درك خواهند كرد.
۶- از اهداف هوشمندانه در سازمان بهره ببريد
زماني كه از اهداف سازمان خود حرف مي‌زنيد، چه نكاتي را در نظر مي‌گيريد؟ بسياري از مديران از اپراتورهاي خود انتظارهاي غير واقع‌بينانه دارند. اين در حاليست كه تنها با ايجاد اهداف واقع بينانه و قابل دستيابي تيم شما انگيزه لازم را براي ادامه كار به دست خواهد آورد. همچنين به طور منظم تيم خود را زير نظر داشته باشيد؛ اگر مي‌بينيد كه آن‌ها در نقطه‌اي به مشكل برخورده‌اند، به آن‌ها كمك كنيد.
چگونه اهداف واقع‌بينانه ايجاد كنيم؟
يكي از مشكلات عمده در ميان مديران عدم توانايي آن‌ها در انتخاب اهداف درست براي سازمان است. به همين دليل نيز در بسياري از موارد در افزايش انگيزه در اپراتورهاي مركز تماس شكست مي‌خورند. بهترين راه استفاده از متد SMART است. اهدافي كه با اين متد ايجاد مي‌شوند، معمولاً استانداردهاي لازم را دارند. اين متد به شما اين امكان را مي‌دهد كه اهداف خود را علني كنيد و با كمك يك جدول زماني قابل اجرا آن‌ها را پيش ببريد.
اين متد مخفف چند كلمه است كه تمام ويژگي‌هاي اهداف را مشخص مي‌كند:
- Specific: اهداف بايد خاص باشند.
- Measurable: اهداف را بايد به گونه‌اي انتخاب كنيد كه قابل اندازه‌گيري باشند.
- Attainable: يكي ديگر از ويژگي‌هايي كه يك هدف درست بايد داشته باشد، قابل دستيابي بودن آن است.
- Relevant: اهداف را بايد مرتبط با سازمان خود انتخاب كنيد.
- Time-Limited: اهداف بايد مبتني بر زمان تعيين شوند. به عبارتي ديگر بايد مهلتي واقع‌بينانه براي هدف خود در نظر بگيريد و با توجه به نقطه پايان پيش برويد.
۷- فرصت‌هايي براي رشد فراهم كنيد
شركت شما بايد فرصت رشد به كارمندان خود بدهد؛ در غير اين صورت انگيزه در اپراتورهاي مركز تماس به مرور زمان كاهش مي‌يابد. از اين رو توصيه مي‌كنيم كه فرصت‌هاي رشد براي كارمندان را روي ميز آن‌ها و جلوي چشمشان قرار دهيد كه انگيزه‌اي براي تلاش بيشتر آن‌ها باشد. براي اين كار تنها لازم است كه كارمندان خود را براي يادگيري و رشد تشويق كنيد. به طور قطع يادگيري مهارت‌هاي جديد آن‌ها را درگير كرده و انگيزه‌هاي فراواني در آن‌ها ايجاد خواهد كرد. علاوه بر اين، كارمندان مهارت‌هاي ارزشمندي مي‌آموزند كه نتايج بسيار خوبي براي سازمان شما به همراه دارد. بنابراين در نقش يك مدير موفق ظاهر شويد و سازمان خود را به محيطي ايده‌آل براي رشد و تجربه‌هاي جديد تبديل كنيد.
۸- يك محيط كار سرگرم كننده و گرم ايجاد كنيد
اگر به دنبال ايجاد انگيزه در اپراتورهاي مركز تماس خود هستيد، بايد بدانيد كه محيط كار نقش مهم و اساسي دارد. در واقع فضايي كه كارمندان شما در آن مشغول به كار هستند، بايد از آرامش خوبي برخوردار باشد. تصور كنيد در محيطي بي نظم و نامرتب همراه با تجهيزات بسيار كم كار مي‌كنيد. به نظر نمي‌رسد نرم افزار مركز تماس VOIP كه شما در اين محيط براي مدت سيستم اطلاعات مشتريان طولاني دوام بياوريد. همه ما در محيط‌هاي تميز با رايانه‌هاي به روز احساس بهتري داريم. چه بهتر كه اين محيط با چند گياه خوب و صندلي‌هاي راحت آرامش ما را تكميل كند. بسياري از مديران به منظور افزايش عملكرد كاركنان خود، سالن‌هايي براي استراحت آن‌ها نيز در نظر مي‌گيرند.
۹- بازي‌هاي تيم‌سازي كليدي
بدون شك با راه‌اندازي رقابت در ميان كاركنان خود، آن روال كاري تكراري را از ميان مي‌بريد. اگر در انتخاب اين بازي‌ها سردرگم هستيد، تنها روي هدف خود تمركز كنيد. بازي در سازمان خود راه بيندازيد و پيوندهاي تيمي را با آن قوي كنيد. هر چه اين رقابت سالم‌تر باشد، انگيزه‌هاي بزرگتري در اپراتورهاي مركز تماس خود ايجاد كرده‌ايد كه در نهايت افزايش عملكرد آن‌ها را در پي دارد.
ايده‌هاي انگيزشي در مركز تماس؛ راز موفقيت شما
اگر اين تكنيك‌ها را در مركز تماس خود اجرا كنيد، محيط كاري شما در مسير درستي قرار مي‌گيرد. هر چه بيشتر در انجام اين تكنيك‌ها موفق باشيد، انگيزه در اپراتورهاي مركز تماس شما نيز بيشتر خواهد شد. در نهايت زماني خواهد رسيد كه بر تمام اين تكنيك‌ها تسلط پيدا كنيد و آن وقت است كه همه چيز روند اتوماتيك و درست خود را طي مي‌كند.
برچسب: ،