نرم افزار crm

ابزارهاي كوچك، نتايج بزرگ، استفاده از هدست مركز تماس چه مزايايي دارد؟

ارتقاي كيفيت خدمات در مركز تماس وابسته به جزئيات و مسائل بسيار زيادي است كه در كنار هم يك مركز تماس حرفه‌اي با بازدهي بالا را مي‌سازند. پيروي از استاندارهاي پياده‌سازي و استقرار، طراحي، بررسي و تحليل شاخص‌هاي عملكرد، مديريت روحيه و انگيزش كاركنان، تجهيزات كاربردي مورد استفاده اپراتورها مثل صندلي، كامپيوتر و هدست از جمله مواردي هستند كه در افزايش كيفيت خدمات كال‌سنتر نقش مهمي ايفا مي‌كنند. مطالب مرتبط با راهكارهاي توسعه مركز تماس براي ارائه هرچه بهتر خدمات تلفني يك موضوع بسيار گسترده است كه بررسي آن نيازمند نوشتن ده‌ها مقاله اينچنيني است. در اين مقاله سعي داريم به صورت متمركز بروي تاثير هدست مركز تماس در افزايش كيفيت پاسخگويي اپراتورهاي Call Center بپردازيم.

از ميان ابزارهايي كه اپراتورهاي كال سنتر با آن‌ها سروكار دارند، هدست مركز تماس نقش عمده‌اي را در بهبود عملكرد آن‌ها ايفا مي‌‌كند. هدست مهم‌ترين ابزار ارتباطي ميان اپراتور با مشتري است، هر چقدر از يك هدست با كيفيت صداي بهتر، حالت ارگونوميك بهتر و سبك‌تر استفاده كنيد، علاوه بر احساس رضايت اپراتور، فرد پشت خط نيز حس رضايت بهتري از كيفيت صدا و نحوه پاسخگويي اپراتور خواهد داشت.

گذري بر ماهيت مركز تماس و كاربرد آن در كسب‌و‌كارها

ارتباطات غير حضوري و تلفني در دنياي امروز بخشي جداناپذير از ارتباطات شخصي و شغليمان محسوب مي‌شود. ديگر براي خريد يك محصول وقتمان را صرف خريد حضوري نمي‌كنيم يا به عنوان مثال براي دريافت مشاوره مهاجرت به صورت حضوري به يك مركز مشاوره خدمات مهاجرت نمي‌رويم و اين خدمات را از محل خود به صورت غيرحضوري از شركت‌هاي منتخب دريافت مي‌كنيم. زماني كه تقاضا زياد باشد عرضه نيز به دنبال آن مي‌آيد.  در چند سال اخير خدمات غيرحضوري و ارتباطات تلفني روز به روز در حال افزايش است و در اين ميان شركت‌هايي براي عرضه اين خدمات و پر كردن خلا نياز افراد، اقدام به ارائه خدمات خود به شكل غيرحضوري نيز كرده‌اند.

مركز تماس (Call Center) يك سيستم پاسخگويي از طريق نيروي انساني به حجم زيادي از تماس‌هاي ورودي و خروجي است كه يا در بخشي از يك شركت پياده‌سازي مي‌شود يا در صورت نياز به شركتي ديگر سي ار ام هوشمند برون سپاري مي‌شود.  نرم افزار CRM منظور از برون سپاري مركز تماس، واگذاري ارتباطات تلفني مثل پاسخگويي به خدمات و پشتيباني، فروش تجهيزات يا بازاريابي تلفني است. معمولا كسب‌و‌كارهايي كه ارتباطات تلفني زيادي دارند، مثل شركت‌هاي فروش تجهيزات، محصولات نرم‌افزاري، ارائه خدماتي مثل سرويس اينترنت، مشاوره، بازاريابي تلفني و … ، مي‌توانند از خدمات برون سپاري مركز تماس استفاده كنند.

ابزارهاي كوچك، نتايج بزرگ، بررسي اهميت هدست مركز تماس

به اين دليل اين عنوان را براي اين محتوا انتخاب كردم تا خيلي ساده بگويم كه از جزئيات فعاليت شغليتان غافل نشويد. گاهي كوچك‌ترين جزئيات در يك كسب‌و‌كار باعث ايجاد نتايج بزرگ و محسوسي مي‌شود كه شايد پيش از اين به دليل دغدغه‌هاي بزرگ، چشمتان اين سنگ ريزه‌هاي كسب‌و‌كارتان را نمي‌ديد. در مركز تماس آنقدر جزئيات كوچك براي بهبود عملكرد و خروجي بهتر وجود دارد كه غافل شدن از هر كدام مساوي است با افت كيفيت خدمات شما.

يكي از اين ابزارهاي كوچك كه كمك به حذف سنگريزه‌هاي كوچك كال سنتر مي‌كند، هدست مركز تماس است. انتخاب صحيح اين ابزار كوچك بر اساس نيازمندي ‌و شرايط حاضر مي‌تواند نتايج موفقيت آميز و بزرگي براي كسب‌و‌كارتان داشته باشد. شركت‌هاي زيادي اقدام به توليد هدست مركز تماس در انواع تك گوش، دو گوش، ميكروفن‌هاي Omni يا Cardioid با قابليت حذف نويز و كيفيت صداي HD توليد كرده‌اند كه بر مبناي تحليل و نيازسنجي در نهايت اين هدست انتخاب خواهد شد.

چرا بايد از هدست در مركز تماس استفاده كرد؟

مكالمات تلفني در مركز تماس و يا نرم افزار CRM به گونه‌اي است كه اپراتور وقت بسيار كمي حتي ميان دو مكالمه دارد. در واقع تماس‌ها يكي پس از ديگري به اپراتور متصل مي‌شوند. فرض كنيد كه با وجود حجم زيادي تماس، اپراتور از تلفن روميزي استفاده كند. چه اتفاقي مي‌افتد؟ اپراتور مجبور است دائما گوشي تلفن را در دست يا با گردن بگيرد. اين موضوع باعث خستگي زودهنگام اپراتور و بيماري‌هايي گردن و دست مي‌شود. زماني كه دست اپراتور به واسطه استفاده از هدست مركز تماس آزاد باشد علاوه براينكه دچار خستگي زودهنگام و بيماري‌هاي مفصلي نمي‌شود، اين امكان را دارد تا با آسودگي بيشتر در زمان مكالمه چيزي بنويسد يا تايپ كند.

هدست مركز تماس يكي از مواردي است كه در راستاي بهبود كيفيت كال سنتر و همچنين افزايش انگيزه كاركنان مركز تماس مي‌توان از آن استفاده كرد. موارد ديگري مثل صندلي، زاويه مانيتور، موس، كيبورد و ميز اپراتور هستند كه مي‌تواند انرژي بيشتري را براي اپراتورها ذخيره و در نهايت خروجي با كيفيت بهتري در مركز تماس مشتري به وجود بيايد.

معيارهاي انتخاب يك هدست مركز تماس چيست؟

هدست‌ها انواع مختلفي در بازار دارند. برخي براي گوش دادن به موسيقي، استفاده در استوديو‌هاي حرفه‌اي، پاسخ به تماس موبايل و … استفاده مي‌شوند. در اين ميان يك دسته بندي ديگر با عنوان هدست مركز تماس وجود دارد كه همانطور كه از نامش پيداست اين هدست در  مركز ارتباط با مشتري مورد استفاده قرار مي‌گيرد. اما هدست مركز تماس با هدست‌هاي ديگر چه تفاوتي دارد؟

نوع چينش و استقرار كاركنان مركز تماس ممكن است در هر Call Center متفاوت باشد كه اين موضوع در ميزان صداي همهمه و شلوغي مركز تماس كه همه در حال مكالمه همزمان هستند موثر است. هدست‌هايي هستند بهترين CRM ايراني كه ميكروفونشان فقط صدا را از يك جهت دريافت مي‌كند. يا هدست‌هايي كه صداي همهمه اطراف را  با سي ار ام هوشمند  تكنولوژي حذف نويز (Noice Cancellation) از بين مي‌برند. همچنين در در انواع هدست مركز تماس دو نوع تك گوش ودو گوش است كه در ادامه به صورت دقيق‌تر به تاثير هدست مركز تماس در بهبود و افزايش كيفيت خدمات كالسنتر مي‌پردازيم.

• حذف صداي همهمه (Noice Cancellation)

بديهي است كه در مركز تماس به دليل مكالمات همزمان، همهمه زيادي وجود داشته باشد. مخصوصا اگر نحوه چيدمان ميز اپراتورها به گونه‌اي باشد كه افراد به نسبت بيشتري به يكديگر نزديك باشند. در اين شرايط همهمه تاثير مستقيمي بر روي كيفيت مكالمه و آزار مشتري خواهد داشت. در بين انواع هدست مركز تماس مدل‌هايي وجود دارد كه با استفاده ازز تكنولوژي حذف نويز كه به صورت نرم‌افزاري و سخت‌افزاري در هدست تعبيه شده است، توانايي كاهش بسيار زياد صداي همهمه را خواهد داشت.

• كيفيت صداي HD

به صورت كلي دو نوع كيفيت خروجي صدا به نام SD و HD داريم. هدست‌هاي با كيفيت معمولا از وضوح صداي HD برخوردار هستند. طبيعي است هر چقدر كيفيت صدا در مكالمات تلفني مخصوصا در مركز تماس بيشتر باشد، رضايتمندي مشتريان از مكالمه نيز افزايش پيدا مي‌كند.

• حذف صداي فوت – Air Shock Mic

حتما براي شما هم پيش آمد است كه زمان صحبت با تلفن حرف‌ “پ” موجب پرتاب هوا به سمت دهني گوشي و صدايي غير منتظره شده باشد. برخي از انواع هدست مركز تماس براي افزايش كيفيت پاسخگويي و خدمات به نوعي طراحي شده‌اند كه اين صداي غير منتظره را در لحظه حذف كنند تا به گوش شنونده نرسد. علاوه بر لحن، صداقت و آگاهي، هر چقدر كيفيت صدا در مكالمات اپراتورهاي مركز تماس بالاتر باشد، ميزان رضايتمندي مشتريان از تماس بيشتر خواهد شد.

• ميكروفون منعطف و متحرك

ميكروفن هدست مركز تماس به نوعي طراحي شده است كه از كنار گوش تا جلوي دهان كشيده شده است. اين بخش مي‌تواند به صورت منعطف يا متحرك براي تنظيم شدن بهتر جلوي دهان ارائه شود.

• ويژگي ميكروفون Cardioid و Omni

يكي از مهم‌ترين ويژگي‌هاي يك هدست مناسب براي مركز تماس مشتري، نوع ميكروفون آن است. ميكروفن‌ها در دو نوع محيطي (Omni) و نقطه‌اي (Cardioid) طراحي مي‌شوند. بديهي است كه در مراكز تماس شلوغ يا زماني كه اپراتورها به هم نزديك هستند و از طريق جداكننده از هم فاصله‌اي ندارند، ميكروفون نقطه‌اي كه تمركز بيشتري بر روي منبع صدا دارد مناسب‌تر است.

• حالت ارگونوميك هدست مركز تماس

ارگونوميك بودن يك هدست مركز تماس رابطه مستقيم با افزايش بهره‎‌وري اپراتورهاي شما دارد. خستگي زودهنگام و درد مفاصل از جمله عوارض ارگونوميك نبودن يك هدست است كه منجر به افت كيفيت خدمات مركز تماس و اپراتور شما مي‌شود. يك هدست خوب بايد تمام اصول اروگونوميك را براي راحتي بيشتر اپراتور در نظر گرفته باشد. طراحي گوشي‌ها، ميكروفون، نگهدارنده هدست كه رو سر قرار مي‌گيرد از جمله مواردي است كه در ارگونوميك بودن هدست مركز تماس تاثير دارد.

• حذف برگشت صدا – Echo

يكي از اتفاقات مرسوم در مكالمات تلفني برگشت تماس است، حتما براي شما هم اين اتفاق پيش آمده است و مي‌دانيد كه چقدر آزاردهنده مي‌تواند باشد. برگشت صدا دلايل مختلفي مثل مشكلات خطوط مخابراتي، سيستم مديريت تماس، مبدل‌هاي ارتباطي خطوط تلفن با سيستم مركز تماس و همچنين هدست دارد. هدست مي‌تواند نقش مهمي در حذف برگشت صدا داشته باشد. بنابراين يكي ديگر از معيارهاي انتخاب هدست مركز تماس، داشتن ويژگي حذف اكو است.

• هدست باسيم و بيسيم

هدست‌هاي تخصصي مركز تماس در انواع با سيم و بي سيم مبتني بر تكنولوژي هاي دكت، واي فاي و بلوتوث هستند. اما چه زماني مي‌توانيد از كدام هدست استفاده كنيد؟ هدست‌هاي باسيم مناسب افرادي است كه دائم پشت ميز خود حضور دارند و نيازي كه حركت در حين مكالمه ندارند. اما اگر شما سرپرست يك مركز تماس هستيد يا هر سمتي ديگري كه نيازمند مكالمه در حين راه رفتن داريد، هدست بي‌سم گزينه مناسبي براي شما خواهد بود.

• نوع پد روي گوشي هدست مركز تماس

جنس پدهايي كه بر روي هدست مركز تماس از سمت كمپاني سازنده نصب مي‌شوند متفاوت است. برخي از چرم و برخي از فوم استفاده مي‌كنند. در وهله اول بايد پدي استفاده شود كه گوش اپراتور مركز تماس را دچار حساسيت نكند.نرم افزار مركز تماس VOIP  همچنين لازم است بدانيد معمولا هدست‌هايي  سي ار ام هوشمند كه داراي پد چرمي هستند موجب تعرق بيشتر گوش نسبت به پد از جنس فوم مي‌شوند. در نهايت نتيجه‎‌گيري براي انتخاب بر عهده خودتان است.

• يك يا دو گوش بودن هدست

يكي ديگر از مهمترين معيارهاي يك هدست با كيفيت مركز تماس كه نقش موثري در بهبود عملكرد كال سنتر دارد، يك يا دو گوش بودن هدست است. اگر از هدست‌هاي دو گوش استفاده كنيد، تمركز بيشتري در زمان مكالمه با مشتريان خواهيد داشت. در مقابل هدست‌هايي كه داراي يك گوشي هستند، باعث مي‌شوند كه شما صداي اطراف خود را نيز بشنويد. اين دو مورد مزيت يا عيب نيستند، در واقع دو ويژگي متفاوت هستند كه بايد در زمان و مكان مناسب خود انتخاب شوند.

هدست مركز تماس و ديگر نسخه‌هايي كه حال كسب‌و‌كارتان را خوب مي‌كند

سراسر وب را كه زير و رو كنيد امكان ندارد يك نسخه عمومي موفقيت براي كسب‌و‌كارتان پيدا كنيد. اين شما هستيد كه در قدم اول بايد بيماري كسب‌و‌كارتان را تشخيص دهيد و با نسخه مناسب آن را مداوا كنيد. اگر اين محتوا را تا اينجا مطالعه كرديد احتمالا يا به دنبال خريد هدست مركز تماس و يا به دنبال افزايش كيفيت پاسخگويي اپراتورها هستيد. در اين محتوا هم به صورت اختصاصي نسخه‌اي را با استفاده از هدست مركز تماس براي بهبود حال كسب‌و‌كارتان پيچيديم كه اميدواريم برايتان مفيد باشد. شما چه نسخه‌اي را براي بهتر شدن حال كسب‌و‌كارتان پيچيده‌ايد؟